新聞觀點 / 林志嬴（艾連盟創業加盟網 總顧問）

數位網路與實體通路加速融合後，商業模式已不再是單線運作。企業除了經營實體門店，還要同時維護網站、線上購物、APP、社群與會員平台等多重觸點，虛實整合已經成為必須投入的核心能力，而非短期策略。尤其對連鎖體系而言，如何讓顧客在不同場景中得到一致、順暢的服務體驗，已成為競爭勝負的關鍵。

值得關注的是，人力運用也在這個過程中出現結構變化。網路行銷與數據營運逐漸成為企業必要職能，而虛實導流的價值，也不再只是看「是否在線上完成交易」。真正重要的是，是否持續累積顧客關係，並引導其在不同接觸點形成消費循環。

當服務流程重新被設計後，顧客旅程自然延伸。例如顧客在線上完成點餐，再到門市取餐，或是在網路下單後於門店體驗換貨服務，這些都是虛實整合的典型模式。線上負責引流與便利，線下負責體驗與深度互動，兩者彼此相輔相成。

但若規劃不當，也可能出現服務斷裂。包含線上與線下規則不一致、門市無法處理網路訂單、或沒有提供彈性選項，都會讓顧客感受被「切成兩段」。這些，其實都是制度設計不足，而非單點人為問題。因此，虛實整合的本質，是流程重構，而非只新增一個管道。

需要理解的是，線上導流不一定立即成交，成交也不一定在同一天。顧客從瀏覽、到店、比較、決定，往往是累積而來。只用「是否當下購買」作為評估指標，難免看不見全貌。

當線上平台逐漸成熟後，最先留下來的通常是忠誠顧客。新客會大量湧入，也會快速流失，最後真正留下來的，是與品牌逐步建立信任關係的一群人。而新世代消費者從很早就接觸行動裝置，習慣在網路完成決策，因此品牌必須持續存在線上，不斷對話，才不會被替代。

虛實整合，最終不是技術問題，而是經營哲學。
能否不斷為顧客創造便利與信任感，才是企業立於市場不墜的核心競爭力。

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