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2020-03-24 一场疫情,动摇了日本服务业铁律?看吉野家、春水堂意外的「超前部署」(创业加盟.连锁加盟.餐饮连锁.加盟品牌.餐饮连锁加盟.连锁加盟展.加盟创业.创业加盟.加盟.创业)

所谓危机就是转机,2003年SARS疫情爆发,无心插柳的奠定了京东在中国电商圈的地位;这次的新型冠状病毒疫情,是否也会有类似的产业崛起?或许,可以从最近日本几家连锁餐饮的动态中,找到一点蛛丝马迹。
根据日本最大的餐饮情报网站「饮食店.com」3月中旬的调查,415间店家中,超过六成收益衰退,原因有80%来自客人不上门了。不过,去年开始,日本的麦当劳、星巴克以及吉野家等大型连锁餐饮纷纷导入网路订餐系统,没想到在这波疫情下,成了「提前部署」的受惠者。
网路订餐系统,在日本疫情下逆势成长
日本港区的商业办公大楼密集,一到中午,不论是日式快餐店或是美式速食店,几乎排满了等着用餐的人群。打扮时髦的粉领族拿着手机走进了专卖沙拉的连锁店「Crisp Salad Works」 ,向店员秀出手机上预约成功的电子订单画面,不到30秒就拿着餐盒离开。
消费者宫原美智子说:「不用排队点餐、也不用掏出钱包就可以马上拿到餐点,在疫情蔓延的环境下,能够儘量减少接触人群的机会,还是会比较安心。」每天透过网路订餐系统向 Crisp Salad Works 订餐的客人,大约佔了三成,现在这套订餐系统连日本春水堂都在使用。
虽然最近许多上班族都不在店裡用餐,改成了直接外带,但即便是外带,在用餐尖峰期还是得在店裡等上数十分钟。为了要解决这个问题,网路订餐系统意外成了疫情之下逆势成长的行业。
开发订餐系统的公司 Kachiri 社长宫野浩史说:「从今年2月开始,前来询问的中小企业比往常增加了数十倍以上。」最主要的原因还是因为疫情蔓延,不论是店家或是消费者,都希望尽量降低彼此接触机会,透过网路订餐,不但节省了消费者时间,同时降低了在店家门外聚集了一群人等待餐点的风险。
重视隐私的戒心VS.疫情下的安心
日本人对于个资隐私的重视程度,远比台湾民众来得高。过去日本发生过几次大型企业的客户资料外流,让消费者起了戒心;政府要推动身分证一元化也不容易,这也是为什麽,过去想要推动网路订餐,遇到最大的阻力在于日本消费者非常在意个资可能流出;再加上不少人认为网路订餐不适合临时起意,所以使用普及程度并不高。
但是专门开发行动订餐系统的Showcase Gig 社长新田刚史提到:「疫情影响,许多消费者发现透过网路订餐,不但不用太过频繁的与陌生人接触,而且连掏出现金的机会也降低许多,更加安心。」
目前,日本牛丼第一品牌吉野家内用、外带比例依旧维持在 7:3 左右,但是吉野家公关表示:「因为疫情,店内用餐的人数最近几週有明显减少的趋势,反而是外带人数,从过去佔三成增加到约四成。」今年2月初,吉野家就推出了网路订餐、指定时间取餐的服务,预计随着疫情发展,外带比例还会继续增加。
无微不至的日式服务精神,也面临解构
日本服务业水准在国际间有着一定的口碑,也成了日本人力成本最高的产业之一。日本服务业中的最高守则「 おもてなし 」(欢迎),也就是从客人进门到离开,都必须要无微不至贴身照料,但随着疫情延烧,过去的铁律可能都得面临解构重组。
像在疫情初期,依然有许多店家认为,让店员戴着口罩与消费者对话是非常不礼貌、不专业的事。像第一家同意让店员戴上口罩的东武百货公司,还得要在每个柜檯前放上「致歉」立牌,才能安抚顾客的心。但是,现在不管是观光旅馆或是百货公司,都已经让门市及服务人员戴上口罩。同样的,过去认为日本人不容易接受的网路订餐系统,或许也会因为这一波疫情,重写日本餐饮服务的 SOP。
责任编辑:洪婉恬
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