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2019-10-08 電商服務新趨勢 執行有溫度的對話 「聊天機器人」創造高效互動(創業加盟.連鎖加盟.餐飲連鎖.加盟品牌.餐飲連鎖加盟.連鎖加盟展.加盟創業.創業加盟.加盟.創業)

你對「聊天機器人」(Chatbot)還停留在臉書「+1」收集名單的印象中嗎?

臉書在2016年的F8大會上宣布開放Messenger聊天機器人API(Application Programming Interface,應用程式介面),提供開發者自由開發各式聊天機器人,一舉炒熱了聊天機器人話題。2016年因此被視為聊天機器人元年,也是對話式商務元年。

學習型臉書社群「讓狂人飛」創辦人洪璿岳,早在2016年就是聊天機器人的使用者。他分析2016年僅有國外品牌英文介面聊天機器人;2017年新創崛起,出現不少中文介面的聊天機器人;2018年臉書盛行「+1」,只要留言+1,破萬留言數量唾手可得;2019年更是如雨後春筍般出現各種聊天機器人的應用。使用者紛紛好奇,聊天機器人還能玩出甚麼花樣?

概念1》甚麼是聊天機器人?

甚麼是聊天機器人?簡單說,就是「用對話介面呈現訊息給用戶的機器人程式」。這種經由對話或文字進行交談的電腦程式,可以擷取輸入的關鍵字,再從資料庫中找尋最合適的應答句以為回覆。使用者可以透過熟悉的對話介面,自動完成瑣事,像是訂披薩、處理發票收據、獲得各種資訊等。目前台灣人最普遍使用的臉書Messenger和LINE都有提供聊天機器人API串接服務。

曾運用聊天機器人為客戶設計出許多對話式體驗和服務的洪璿岳預測,未來將是「零UI/UX」(UI是指User interface design,即「網站流程介面設計」;UX則是指User Experience,即「使用者體驗」)的年代,也就是官網的重要性會下降,他認為對話式或沉浸式的體驗重要性上升,人們只想透過對話找到答案。聊天機器人廠商BotBonnie的品牌Slogan就是「完美的顧客體驗,從對話開始」。

對話式的介面有甚麼魅力?我們可以反問自己有多愛聊天?全球用戶在社交通訊App的黏著度逐年提高,其中排名前20%的App占據使用者80%的時間。「聊天」介面的簡易使用性,是讓聊天機器人這種對話式服務順理成章進入使用者生活的原因之一。

概念2》用聊天開啟商務時代

洪璿岳提到,聊天機器人目前大致分成兩大類:第一種是電商型的,第二種是廣告型的。電商型的聊天機器人專注在與金流系統商的配合,例如台灣廠商CHATISFY,可以協助使用者在Messenger中輸入信用卡資訊,完成小額的結帳。

廣告型聊天機器人重視客製化的開發和特殊功能,例如BotBonnie是針對廣告創意的用途所設計,因此有很多超乎想像的功能,但沒有串接金流或線上完成購買的程式。

一般而言,聊天機器人最直接的用法就是電商客服,它可以在某些情況下,提供自動化的顧客與訂單服務功能而無需人工干預。以知名的達美樂披薩點餐協助聊天機器人Dom為例,Dom允許文字、語音甚至Messenger的互動方式,讓顧客輕鬆用手機點餐。

「團圓堅果」是台灣首批應用聊天機器人,並串接後續金流的電商品牌之一。出於業者若不在15分鐘內回應顧客,衝動型購物就會消失的及時回覆需求,團圓堅果開始使用聊天機器人基本的客服問與答、自動回覆功能,創辦人劉家昇甚至創立大團圓智能行銷公司,進一步替客戶規劃聊天機器人,並進行後續的廣告操作。

目前,還沒有購買過團圓堅果的臉書使用者,只要曾經在Messenger對話,就已經成為準會員。只要推出新的產品,團圓堅果就會主動推薦,也許在某個時間點,這些準會員就有機會透過對話視窗直接下單。這也是品牌電商「資料為王」的思維體現。

洪璿岳分析,電商型的聊天機器人,也有分「在視窗直接下單」和「進到官網完成銷售」不同的策略。舉例來說,團圓堅果是直接在臉書或LINE@完成銷售,蝦皮購物則是先讓顧客透過聊天機器人認識產品,再進到官網完成銷售。

概念3》廣告創意式聊天機器人掀起熱潮

因廣告創意引起互動的聊天機器人,著重在設計企劃。最經典的莫過於2017年「華康字型」的華康愛情體「愛情收」活動。由奧美公關規劃、BotBonnie執行的「愛情收」,藉由Messenger聊天機器人與讀者互動,「只要留下郵遞區號三碼,你的專屬情書便會立刻送達!」聊天機器人會發送一封俏皮肉麻的手寫情書給讀者。

這次的創意操作,目的是藉由線上聊天機器人的回覆,結合線下誠品實體展覽、字型巧克力活動,拉近與讀者之間的關係。聊天機器人的創意運用,跳脫客服的範疇,搭起與讀者的情感橋梁。這個活動貼文共創造超過9萬人按讚、百萬互動次數的成績。

2018年掀起熱潮,號稱「史上第一個中文美式脫口秀節目」的《博恩夜夜秀》,2019年4月的第二季現場錄影中,找上平台GoSky,運用臉書聊天機器人,與現場觀眾進行更好的互動。據稱第一次群發訊息時,就締造出高達99%的讀取率、96%點擊率的紀錄。在引導觀眾使用聊天機器人的過程中,《博恩夜夜秀》一直不斷強調「現場限定」的可貴,無論是發布觀看須知,或是只有現場參加的彩蛋解鎖互動等,都是利用聊天機器人讓表演活動更熱絡的嘗試。

2018年公視推出的電視劇《你的孩子不是你孩子》,為了觸及年輕收視族群,也首度在戲劇行銷中導入聊天機器人技術。除了吸引社群討論之外,也透過遊戲互動來收集觀眾的名單。公視行銷企劃陳佳君曾表示,在演算法不斷更改、貼文觸及率下降,以及使用者更黏著Messenger等簡訊型App的情況下,公視和BotBonnie合作,以直覺圖像的方式操作聊天機器人,文案創意發想的部分則結合「只要有人」社群顧問公司,成功締造話題。

當時的一則貼文寫著:「我相信孩子和父母一樣都擁有獨立的靈魂,開始一趟奇幻旅程,看看你能走出怎麼樣的一段故事?你能不能找出屬於她們的美好結局?你會怎麼做?」貼文鼓勵觀眾「立即留言開始遊戲」與聊天機器人互動,創造6,134則留言,238次分享。

2019年公視另一齣叫好叫座的戲劇《我們與惡的距離》,則與大團圓智能行銷公司合作,增加社群的討論熱度。其中一則貼文搭配劇情寫到:「如果是你,會說甚麼?留言寫下對新聞的想法,可與劇中角色對話。」隨著對劇情的投入,觀眾都想與角色互動,當時創造1,520則留言,成功帶動社群熱潮。

好的聊天機器人需要甚麼條件?最基本應該要簡單清楚,透過問答的方式,引導使用者進入情境。也必須真正能解決使用者的困擾,包括客服、贈品贈送或+1收集名單,才能吸引使用者進一步運用。此外,如果目的是在社群引起討論,最好能設計有趣的企劃包裝,吸引使用者投入情境。

在對話式體驗越來越重要的時代,聊天機器人可以解決的問題,早已不局限在舒緩客服人力或收集客戶名單而已。構思有溫度的聊天過程,精進聊天機器人與人溝通的流暢性,是聊天機器人未來的發展重點。至於未來聊天機器人還可以推展至哪些運用場景和線上服務上?就讓我們拭目以待。

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