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2020-11-20 經濟日報社論/零售業智慧轉型 開創利基(創業加盟|連鎖加盟|餐飲連鎖|加盟品牌|餐飲連鎖加盟|連鎖加盟展|加盟創業|加盟|創業|青年創業貸款|餐飲設計|餐飲規劃|餐飲顧問|飲料加盟|品牌規劃|品牌設計|品牌顧問|店鋪設計|空間設計|連鎖品牌設計|連鎖品牌規劃|連鎖品牌顧問|開店創業|餐飲設備|餐飲設備商業空間規劃設計|餐飲整合行銷顧問)

稱霸亞洲零售業的關鍵之一:整合線上線下通路- 動腦Brain.com.tw|行銷.廣告.傳播.創意數位平台

新冠疫情嚴重,許多實體的零售餐飲、夜市百貨都受到重大的衝擊。為了刺激買氣,鼓勵消費者勇於外出採購,除了政府的振興券之外,業者也絞盡腦汁,企劃各式各樣的折扣及優惠集點,甚至不同行業也開始跨業合作,如台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)就號召7-ELEVEN、全家、曼都、摩斯、禮客、杏一、阿瘦等31家連鎖品牌聯合行銷,希望透過上萬門市及虛實整合(Online to Offline,O2O)的數位體驗及點數累積優惠來衝刺業績;許多地方商圈也推出類似活動,希望吸引更多民眾光顧。

這樣的跨業合作行銷活動,對消費者而言,絕對有一定的吸引力。不過,在整個市場消費場景已從虛實整合(O2O)朝向虛實融合(Online merge Offline,OMO)的感官行銷和全通路發展之際,若能運用更多的數位科技來掌握消費者的行為與全消費旅程,那麼不僅有助於短期業績的成長,累積的客戶消費行為大數據,對於客戶滿意度及忠誠度的提升,以及未來新產品及新服務的開發也會有很大的幫助。

以在虛實融合和客戶消費旅程掌握豐富及成功經驗的Shopkick為例,這是一款能搭起實體零售商店、消費品牌與行動行銷之間橋樑的App,其能協助分析客戶旅程,在消費的關鍵決策點送點數,鼓勵消費者走進實體商家。舉例來說,不像現在許多政府或商家推廣的優惠集點活動,消費者需要購買商品才能獲得點數,Shopkick的機制是消費者只要走進特約商店就送點數;掃描特定商品的條碼也送點數,讓消費者有機會實際接觸商品。另外刷信用卡送點數,邀請朋友送點數,透過各種誘因將消費者從線上一步步引導至電商或者實體店面進行消費,創造人流也增加銷售契機。

對消費者而言,出門購物前,只要透過Shopkick的App即能預先掌握哪些店家有優惠,並且找到附近有折扣的店家,再前往店內蒐集紅利點數。零售賣場經由Shopkick的媒介,可追蹤消費者在店內的動向位置,還能主動推播消費者具有特定地點特性的促銷訊息,例如哪個樓層櫃位目前正在促銷某樣商品,讓資訊能在對的時間、對的地點呈現給消費者,達成依據地理位置的精準行銷。而除了主動推播之外,消費者走到特定的店內位置時,Shopkick也會即時投放促銷訊息,讓消費者有驚喜感受,既可節省紙本DM印製費用,也強化行銷效能。

由於Shopkick合作的店家與品牌數量相當廣泛,加上商品類別充裕,大為滿足消費者對於各類型商品的購物需求。

此外,利用智慧型手機隨身攜帶的特性,Shopkick讓打卡簽到及訊息推播自動化,消費者不必死盯螢幕,就能輕鬆集點;加上紅利點數的兌換商品也很多元,提升App實用價值。

而對於店家而言,透過蒐集來訪消費者的屬性、移動軌跡、停留時間、熱點等資訊,再與消費者在線上瀏覽、購物的資料結合,可掌握消費者最完整的消費歷程數據,再藉由大數據分析了解消費者喜好,可以作為個性化推薦、精準行銷的依據,實體店面的陳設也可以不斷改變,以因應消費者需求。

另一方面,會員資料與消費行為數據分析的結果更可以進一步作為研發與生產的參考依據。

基本上,虛實融合的時代已來臨,如何透過數位科技的應用,掌握消費者可能接觸到的各類型通路,如社群媒體、實體或虛擬商店等,有效的接觸潛在的目標客戶,理解其樣貌、需求與痛點,並透過跨業、跨店、線上及線下的數位融合做精準的行銷,促成客戶下單。之後經由不斷優化的數位體驗來提升客戶滿意度及忠誠度,提高未來再購率及採購總金額,才有機會突破疫情影響帶來的市場困境。

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