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2020-01-14 全聯執行長謝健南:全台最大冰箱+婆媽軍團,創500萬App下載(創業加盟.連鎖加盟.餐飲連鎖.加盟品牌.餐飲連鎖加盟.連鎖加盟展.加盟創業.創業加盟.加盟.創業)

假如你是擁有1000家分店、營收1000億的全聯福利中心的執行長謝健南,數位轉型的第一步會選擇先做電商,還是行動支付?如果先做行動支付,你又如何讓主客群是科技敏感度很低的婆婆媽媽買單呢?謝健南受邀參與2020天下經濟論壇(CWEF)冬季場,以全聯數位轉型為例發表演講,說明如何以科技尋找新藍海。以下是謝健南執行長的演講分享:

不同於國內外零售業,全聯決定走不一樣的路,從行動支付開始進行全聯的數位轉型。

原因很簡單,首先是既有優勢,從最早期強調「便宜、省錢」、第二階段提供「方便」。如同我們董事長林敏雄所說,全聯20年來只做1件事,就是不斷地開店,全台灣85%的家庭開車10分鐘就能找到1家全聯,原本就擁有900萬個會員的福利卡。

更重要的是,全聯擁有全台灣最大的冰箱。

以實體店為核心的電商策略

再來,雖然那麼多消費者擁有福利卡,卻經常忘了帶,向櫃檯人員報電話累積點數的話,就會造成大排長龍,而且要是沒帶卡,也無法享受所有的優惠,這些都是顧客的痛點。

結合全聯的優勢和顧客的痛點,我們希望把所有的會員福利和服務放進名為「PX Pay」的手app裡,未來20年,希望讓消費者結帳更快速,實體賣場的購物體驗更好玩。

每天有200萬消費者進入全聯,進行125萬筆交易,非現金交易卻只有23%。我們的想法是,先解決非現金支付的困境,以行動支付吸引會員,再用會員吸引電商,電商再帶進新會員,形成循環生態圈。

我想做的電商,不是一般大箱販售或送到家的電商,而是像中國盒馬鮮生,以每家店為核心,距離消費者只有10分鐘車程,能在家中查詢庫存下單,然後和店家約定時間到店取貨。當然,也會因應年紀太大或身體不方便的客人送貨到府,但還是得支付額外費用。

一年內完成3階段轉型,全聯怎麼辦到的?

在這個數位藍圖中,從行動支付、線上購物到實體店商這3個階段,必須在一年內完成,能如此篤定,主要因為正式啟動數位轉型的前兩年,全聯已經從上到下專心一致建置無線網路環境,以及更換結帳系統,這些都是最基礎的下水道工程。

全聯如何能創下國內零售業紀錄,半年內累積有500萬的人數下載PX Pay?

第一階段是「空軍」,透過網路媒體邀請900萬會員下載,買單的通常是年輕人,因為接受度高。

第二階段則是「陸軍」,全聯本來就有3成的婆媽服務人員,被全聯稱為「地推部隊」,也就是讓婆媽介紹婆媽,優勢在於婆媽比較有耐性,婆媽也信任婆媽,「要把手機、信用卡交給服務人員,信任感很重要,」全聯花了2500萬,作為門市激勵獎金,就連和他們合作的8家銀行也全面動起來,做點數大放送,成功帶進200萬個PX Pay會員。

最後一個階段,就是終極戰術全民皆兵,也就是「會員找會員」。不只是員工,甚至連消費者也一樣,只要介紹的朋友註冊PX Pay,對方獲得200點之外,也會有100點自動匯入推薦者的PX Pay帳號。這個直接的誘因,讓不少全聯婆媽服務人員下班也在推廣PX Pay。

有趣的是,PX Pay會員裡有35%低於40歲,65%高於40歲,而其中30歲以下的使用客群佔10%,50歲以上的佔65%,也就是說婆媽比年輕人更愛用。根據國發會最近的調查,台灣行動支付的使用率比去年大幅提高,尤以45歲至50幾歲的消費者提高最多,佔我們客群的65%。

全聯也能寄杯!用app「轉贈」湯圓,打破銷售紀錄

全聯去年11月推出的線上購物「PX Go!」,分批取貨佔90%,類似於便利商店的「寄杯」,一次買大量,享受價格的優惠,又不用一次載回家佔空間,還能保持鮮度。除此之外,還玩出新花樣「轉贈」,透過社群通訊軟體把冰淇淋、雞或咖啡送給親朋好友,異地的親友到附近的全聯就能領取,去年冬至因為轉贈風潮,全聯賣的湯圓就創了22年來的紀錄。

因為轉贈到店取貨,每家店一天額外帶進11個客人,現在零售業到處搶不到客人,全聯卻因轉贈讓客人自動回流。雖然全聯的數位轉型仍在進行中,但我歸納數位傳型成功的6個關鍵:聚焦本身優勢、重視顧客需求、創造顧客體驗、領導人的決心、讓內部有感及快速實現,和善用外部資源。

三代同堂的企業,如何做好數位轉型?

企業現在都是三代人同時做數位轉型,老闆有商業判斷但不懂數位,中階主管有網路經驗但不懂手機,年輕人最懂數位工具卻沒有商業判斷,要把各個部門的菁英找出來,成立一個專案小組,本身可以承上啟下,案子結束後回到原單位,他們就成為推動轉型的種子。

數位轉型一定要從本身的優勢思考,千萬不能跟著別人的腳步、模仿別人做。當初為了數位轉型,曾把全聯拿來跟美國超市龍頭沃爾瑪相比,沃爾瑪曾學亞馬遜做電商,忽略了送貨到府最後一哩的成本其實非常高,不是實體零售的優勢,這也是許多電商的痛,營收很高,不一定賺錢。現在的電商是主業創造流量,周邊創造利潤,全聯是以店為核心創造利潤。

2020年天下經濟論壇冬季場!為您與亞洲菁英搭起對話平台,一同探索生存、突圍之道。

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